Vous avez acheté une paire de chaussures sur internet mais à la livraison elles présentent un défaut? Vous avez commandé des vêtements sur une boutique en ligne mais il s’avère qu’ils ne sont jamais livrés ? Etes-vous confrontée à un vendeur qui refuse de rembourser ?… Ne désespérez pas. On vous livre quelques conseils pour résoudre un litige sur vos achat en ligne.
Sommaire (cliquez pour le voir)
Achat en ligne : un délai de rétractation de 14 jours
En tant qu’acheteur sur internet qui veut résoudre un litige en ligne, l’article L221-18 du Code de la consommation vous accorde un droit de rétractation de 14 jours francs minimum à compter de la date de la réception de votre commande pour changer d’avis, et ce sans pénalités.
Notez que si ce délai prend fin un jour de weekend (samedi ou dimanche) ou un jour férié, il se prolonge jusqu’au prochain premier jour ouvrable.
Pour exercer votre droit de rétractation, vous devez informer le marchand dans le délai imparti et renvoyer ensuite les produits. Dans ce cas :
- Vous n’avez pas besoin de donner un motif de votre décision de renvoi.
- Il est de la responsabilité du vendeur de payer les frais de réexpédition, sauf mention contraire sur son site.
- Le e-commerçant doit préciser les modalités du droit de rétractation et fournir un formulaire accessible en ligne.
Remboursement de 14 jours après la rétractation
Une fois que vous ayez soumis votre droit de rétractation, le e-marchand doit vous rembourser de la totalité de vos dépenses, à part les frais de renvoi. Il a au maximum 14 jours pour le faire, après la date de rétractation.
Cas particulier : si le vendeur se trouve à l’étranger, il ne vous remboursera que lorsqu’il récupère les produits renvoyés ou quand vous lui avez envoyé une preuve que la réexpédition a eu lieu.
Les pénalités en cas de retard
Si le marchand a un retard sur la livraison des commandes, il sera astreint à verser des pénalités au client. Ces dernières varient de 5 % (retard entre 10 et 20 jours) à 50 % (un retard compris entre 60 et 90 jours).
Si le vendeur refuse de payer ses pénalités, il risquerait une amende allant jusqu’à 1500 €.
Attention : certains achats en ligne n’ont pas de délai de rétractation
Sachez que dans tous les produits que vous achetez en ligne, certains n’ont pas de délai de rétractation. On cite parmi eux :
- Des produits alimentaires qui risquent de se périmer ou de se détériorer rapidement et qu’on ne peut pas réexpédier ;
- Un paquet que le client a déjà ouvert et qui ne peut être renvoyé pour des raisons de sécurité ou d’hygiène.
- Les logiciels informatiques, CD ou DVD ;
- Des produits numériques (musiques ou vidéos par exemple) dont l’exécution a été lancé avec l’approbation de l’acheteur ;
- Les paris autorisés ou Les loteries ;
- Des prestations de services de restauration, d’hébergement, de transport fournies à une date déterminée…
Dans le cas d’un achat non conforme
Dans le cas d’un produit qui ne correspond pas à vos attentes (un épilateur à lumière pulsée défectueux, un article qui ne ressemble pas à la description sur internet…) à la réception, vous avez le droit de le refuser en le mentionnant sur le bon livraison.
Si vous n’avez pas encore vérifié le colis au moment de la livraison, vous pouvez le renvoyer vers le vendeur, pas courrier recommandé. Vous pouvez ensuite demander un article en échange ou annuler l’achat et réclamer le remboursement de vos frais de réexpédition.
La livraison a dépassé le délai : que faire?
L’article L216-1 du code de la Consommation précise que :
le vendeur sur internet a l’obligation de livrer les produits dans le délai indiqué sur le site, ou à défaut, dans un délai maximum de 30 jours à compter de la date de passage de la commande
Si le e-commerçant présente un retard de livraison ou de l’exécution de ses services de prestations, demandez-lui de respecter votre contrat.
Pour cela, transmettez votre réclamation dans un courrier recommandé et un accusé de réception.
Et si en dépit de plusieurs relances, le marchand ne réagit pas, vous pouvez annuler le contrat en lui renvoyant un autre lettre, toujours accompagnée d’un récépissé.
Vous avez deux ans, à partir de la date de la livraison, pour régler ce problème de non-conformité.
Si vous n’avez découvert un défaut caché qu’après les 14 jours de rétractation, vous pouvez demander l’annulation de l’achat.
Les articles L217-4 du Code de la consommation et 1641 du Code civil appuient cela en vous offrant des garanties de conformité et contre les vices caché sur vos achats en ligne.
Quand le vendeur est basé à l’étranger
Si vous devez résoudre un litige avec un e-commerçant basé au sein de l’Union européenne, vous pouvez demander de l’aide auprès du Centre européen des consommateurs.
Mais dans le cas où le vendeur se trouve hors continent, allez voir un distributeur dans votre région et informez-le de votre problème. Il arrive parfois que certains vendeurs puissent d’intervenir pour régler les litiges des clients.
A qui s’adresser en cas de litige ?
Le service clientèle du e-commerçant est à contacter en premier lieu en cas de litige. La loi impose au marchand à faire figurer ses coordonnées téléphoniques sur sont site, pour qu’on puisse le joindre.
Si le service clientèle ne réagit pas, malgré toutes tentatives, envoyez-le une lettre recommandée (avec récépissé) détaillant votre litige. N’oubliez pas d’y mentionner ce que vous souhaitez : une livraison de l’article ou un remboursement.
Sinon, vous pouvez alerter :
- La Fédéraion des entreprises de vente à distance (Fevad)
- La DDCCRF, pour déposer une plainte.
Saisir la justice
La justice est l’ultime recours pour régler un litige sur internet si toutes vos démarches n’ont pas abouti.
Vous pouvez optez pour l’injonction de faire ou de payer, une des procédures simples et moins chères qui n’exigent pas d’engager un avocat.
Et si les sommes en jeu dans le litige sont inférieures à 5 000 €, il est plus pratique d’avoir recours à un juge de proximité. En revanche, pour les litiges dont les sommes n’excédent pas 10 000 €, engagez votre procès devant le tribunal judiciaire.
